Fonte: Mirian Gasparin | Home Curitiba | PR
A Supergasbras, empresa do grupo SHV Energy – líder mundial em distribuição de Gás LP, investiu fortemente em tecnologia a fim de melhorar a experiência com o cliente em todos os canais de atendimento. A mais recente, solução omnichannel em nuvem, possibilitou que funcionários do call center pudessem exercer suas atividades de casa.
O objetivo é contribuir para o cumprimento da orientação de reduzir a circulação de pessoas e ajudar no achatamento da curva de proliferação pela Covid-19, preservando os seus colaboradores e familiares.
Produtividade
O call center da Supergasbras funciona 24 horas, 7 dias por semana, com atendimento para todo Brasil e informações sobre pedido de gás, segunda via de fatura, informações de revendas, dentre outros serviços. De acordo com Renata Peres Sipaúba, gerente de Atendimento ao Cliente da Supergasbras, os indicadores de produtividade das equipes melhoraram e houve queda no absenteísmo, indicador bastante sensível em operações de call center.
Os indicadores de atendimento ao cliente foram preservados, não há filas de espera ou indisponibilidade, como observado na maioria dos call centers neste cenário de crise. “Além disso, a avaliação dos funcionários é bastante positiva com a iniciativa que evita que estejam expostos no transporte público e ainda ajuda a proteger os familiares com quem convivem.”, destaca.
Atividade essencial
O serviço de call center consta da lista de atividades consideradas essenciais e indispensáveis ao atendimento das necessidades da comunidade neste momento e que não devem ser suspensas. Para viabilizar o teletrabalho, foi mapeada a capacidade de internet dos funcionários para atendimento às necessidades exigidas por todos os sistemas, se havia condições para o atendimento das chamadas em ambiente doméstico e realizada a liberação de acesso via VPN.
Após essa avaliação inicial, os funcionários foram transportados para as suas casas em segurança por táxis ou vans, com os respectivos equipamentos para a montagem da estação de trabalho doméstico. “A maioria dos atendimentos ainda ocorre pelo call center e o gás de cozinha é um produto essencial às famílias brasileiras, especialmente durante esse período de isolamento social, em que significativa parte da população passou a cozinhar em casa.”, ressalta Renata Peres Sipaúba.
